4年連続　顧客満足度ナンバーワンはNTTドコモ。総合満足度を含め17項目中9項目で1位に
「第4回　モバイルデータ通信端末満足度調査」携帯電話市場を牽引するデータ通信端末市場

2012年04月23日

株式会社日経ＢＰコンサルティング（東京都港区）は「第4回 モバイルデータ通信端末満足度調査」の結果をまとめた。顧客満足度の第1位はNTTドコモで、4年連続の1位となる。同社は、総合満足度の1位に加え、16の調査項目中8項目で1位となった(総合満足度を含めると17項目中9項目で1位)。スマートフォンなどでの通信品質問題が話題になっていたが、データ通信の評価においては影響が見られない結果となった。

本調査は2009年から毎年、年度末に実施しており、今年で4回目。2012年3月に、全国のモバイルデータ通信端末ユーザー2661人に対し、国内通信事業者6社のモバイルデータ通信端末の利用に関する満足度を調査したもの。2011年度は、各通信事業者のデータ通信の高速化、スマートフォンの拡大に加え、タブレット端末市場も成長。WiFiを介してPCだけでなくスマートフォン、タブレット端末、ゲーム機などに接続して利用できるモバイルWiFiルータがモバイルデータ通信端末市場の中心となった。

※「モバイルデータ通信端末」は、PC等に接続してデータ通信を行うモバイル端末。PCカードタイプ、CFカードタイプ、USBタイプ、Expressカードタイプ、「PocketWiFi」等のモバイルWiFiルータタイプなどがある。またデータ通信端末の機能を内蔵したPCも各キャリアから提供されており、NTTドコモのXi/HIGH-SPEED対応PC、KDDI（au）の通信機能搭載PC、ソフトバンク、イｰ・モバイルの通信モジュール搭載PC、UQ WiMAX搭載PCがある。なお、W-LAN専用のタイプ、デジタルフォトフレームは調査対象外とした。

エリア、通信品質、顧客対応に強いNTTドコモ

今回の調査では、過去3回の項目を若干見直し、都市部のエリアを明確化する上で、2項目から3項目に増やし「通信エリア（屋外：都市部）」、「通信エリア（屋外：郊外）」、「通信エリア（屋内）」とした。また通信品質に関して「通信品質（接続までの時間）」、「通信品質（通信中の切断）」に加え、「通信品質（電車、車等での移動中の品質）」の3項目とした。さらに「データ通信定額制」が基本となってきたことから「月額利用料金」、「データ通信定額制」について「月額利用料金（上限額）」、「月額利用料金（最低支払金額）」という項目に変更した。その他の昨年と同じ8項目「データ通信速度」、「端末の価格」、「端末の性能／機能／使いやすさ」、「端末デザイン／サイズ」、「利用できるアプリケーション」、「料金プラン／割引サービス」、「販売店・ショップ店員の対応」、「アフターサービス・サポート」で全16項目に「総合満足度」を加えた17項目について、満足度を4段階（非常に満足／どちらかといえば満足／どちらかといえば不満／不満）で評価してもらった。対象とした事業者は、NTTドコモ、KDDI（au）、ソフトバンク、イー･アクセス、ウィルコム、UQコミュニケーションズの6社。

各満足度をスコア化した結果（図1）をみると、NTTドコモが、「総合満足度」を含めた17項目中9項目で満足度1位となった。総合満足度は、昨年、一昨年に続いて4年連続で1位。特に、屋内外における通信エリアに対する満足度の高さが際立っている。ならびに、通信品質や、顧客対応度の尺度である「店員の対応」、「アフターサービス・サポート」においても他の事業者と比較して高い満足度を獲得したのが特徴。今年のはじめは、通信品質に関しては、各社においてスマートフォンの顧客増、利用増により通信障害が発生し、特にNTTドコモに関して大きな話題となった。通信品質について、厳しい評価が表れるのではと予想していたが、今回の結果ではデータ通信分野における、影響は見られなかった。

総合満足度2位は全体的に安定した満足度のKDDI

今回、総合満足度で2位となったのはKDDI（au）である（昨年の2位はUQコミュニケーションズ）。昨年調査に比較し全体的に満足度が上昇していた。1位の項目は「利用アプリケーション」のみであるが、総じて安定した満足度の高さとなっている。各項目別で見た場合、「エリア」、「通信品質」の6項目がNTTドコモに次いで2位。「データ通信速度」に関してはUQコミュニケーションズに次ぐ2位となっている。「データ通信速度」に関しては、3G/WiMAX対応のモバイルWiFiルータの評価の高さが大きく左右した。

UQコミュニケーションズは、総合満足度3位で、昨年同様「データ通信速度」、その他「端末価格」、「端末性能／機能等」の3項目で1位だった。特に「端末性能／機能等」に関する満足度は、他キャリアと比較して突出して高い結果であった。

総合満足度4位のイー･アクセスは、満足度1位の項目が唯一なかった。今回の調査時点では、LTEが発売したばかりだったため、満足度に表れていない。ソフトバンクについては、昨年と変わらずエリア面、品質面の満足度が平均よりも低い結果となっているが、「端末デザイン／サイズ」、「月額利用料金（上限額）」で1位だった。ULTRA SPEEDの「データし放題フラット」の上限金額3880円がこの満足度につながったと考えられる。「月額利用料金（最低支払額）」、「料金プラン／割引サービス」においては、ウィルコムが昨年と同じく満足度1位だった。

（藤澤　一郎＝ビジネスコンサルティング部 シニアコンサルタント）

調査概要

「第4回データ通信端末満足度調査」：本調査は、データ通信端末所有ユーザー2,661人（ＮＴＴドコモ：n=500、ＫＤＤＩ（ａｕ）：n=461、ソフトバンク：n=500、イー・アクセス：n=500、ウィルコム：n=200、UQコミュニケーションズ：n=500）に対し、2012年3月9日～3月14日にWebアンケートによるデータ通信端末利用に関する満足度調査を実施したものである。

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