3年連続　顧客満足度ナンバーワンはNTTドコモ。総合満足度を含め15項目中8項目で1位に
‐「第3回　モバイルデータ通信端末満足度調査」携帯電話市場を牽引するデータ通信端末市場‐

2011年05月16日

日経BPコンサルティング（東京都港区、戸田雅博社長　http://consult.nikkeibp.co.jp/）が実施した「第3回 モバイルデータ通信端末満足度調査」において、顧客満足度の第1位はNTTドコモだった。これでNTTドコモは3年連続の1位となった。同社が、総合満足度において1位を獲得するとともに、各項目別では14項目中7項目で1位となった(総合満足度を含めると15項目中8項目で1位)。

本調査は2009年から毎年、年度末に実施しており、今年で3回目。2011年3月に、全国のモバイルデータ通信端末ユーザー2713人に対し、国内通信事業者6社のモバイルデータ通信端末の利用に関する満足度を調査したもの。2010年度は、スマートフォン市場が拡大したほか、タブレット端末が続々と登場。WiFiを介してPCだけでなくタブレット端末、ゲーム機などに接続して利用できるモバイルWiFiルータもモバイルデータ通信端末市場の拡大を牽引した。

• 「モバイルデータ通信端末」は、PC等に接続してデータ通信を行うモバイル端末。PCカードタイプ、CFカードタイプ、USBタイプ、Expressカードタイプ、「PocketWiFi」等のモバイルWiFiルータタイプなどがある。またデータ通信端末の機能を内蔵したPCも各キャリアから提供されており、NTTドコモのHIGH-SPEED対応PC、KDDI（au）の通信機能搭載PC、ソフトバンク、イｰ・モバイルの通信モジュール搭載PC、UQ WiMAX搭載PCがある。なお、W-LAN専用のタイプ、デジタルフォトフレームは調査対象外とした。

エリア、通信品質、顧客対応に強いNTTドコモ

本調査で取り上げた項目は、過去2回と同様に「通信エリア（屋外）」、「通信エリア（屋内）」「データ通信速度」、「通信品質（接続までの時間）」、「通信品質（通信中の切断）」、「端末の価格」、「端末の性能／機能／使いやすさ」、「端末デザイン／サイズ」、「利用できるアプリケーション」、「月額利用料金」、「料金プラン／割引サービス」、「データ通信定額制」、「販売店・ショップ店員の対応」、「アフターサービス・サポート」の14項目に「総合満足度」を加えた15項目。満足度を4段階（非常に満足／どちらかといえば満足／どちらかといえば不満／不満）で評価してもらった。対象とした事業者は、NTTドコモ、KDDI（au）、ソフトバンク、イー･モバイル、ウィルコム、UQコミュニケーションズの6社。

各満足度をスコア化した結果（図1）をみると、NTTドコモが、「総合満足度」を含めた15項目中8項目で満足度1位となった。総合満足度は、昨年、一昨年に続いて3年連続で1位。特に、屋内外における通信エリアに対する満足度の高さが際立っている。ならびに、通信品質や、顧客対応度の尺度である「店員の対応」、「アフターサービス・サポート」においても他の事業者と比較して高い満足度を獲得したのが特徴。

総合満足度2位はデータ通信速度で突出して満足度の高いUQ

今回、総合満足度で2位となったのはUQコミュニケーションズである(昨年の2位はイー・モバイル)。各項目別で見た場合、「データ通信速度」をはじめ、「端末のデザイン/サイズ」、「利用できるアプリケーション」、「データ通信定額制」の4項目で1位だった。特に「データ通信速度」に関する満足度は、昨年に続き他キャリアと比較して突出して高い結果となった。

KDDI（au）はエリア面、品質面に関して、NTTドコモに次いで満足度が高いものの、他の項目については、全体の平均レベルより低い評価の項目が多かった。同社はWiMAX／EV-DOのハイブリッドデータ通信端末の提供を開始したものの、端末に対する評価が低かった。このハイブリッドデータ通信端末で専用の利用料金を提供しているが、その料金水準の高さが影響したためか、料金面の満足度も高くはなかった。ソフトバンクについては、昨年と変わらずエリア面、品質面の満足度が平均よりも低い結果となっている。

イー･モバイルは、「端末価格」において満足度は1位であるが、昨年と同様に「データ通信速度」と「料金」に対しての満足度は低調である。下り42MbpsのDC-HSDPAの導入など「データ通信速度」の高速化にも積極的に取り組んでいるものの、高速通信に対応した機種数が少ないことが関係しているためか、その高速化の効果が現時点では調査結果に表れていない。「月額利用料金」、「料金プラン／割引サービス」においては、ウィルコムが満足度1位だった。ウィルコムと契約しているユーザーの選択理由は料金の安さということもあり、料金面での満足度は他のキャリアよりも高い。

(藤澤　一郎＝ビジネスコンサルティング部 シニアコンサルタント)