2年連続　顧客満足度ナンバーワンはNTTドコモ。総合満足度を含め15項目中6項目で1位に
「第2回　モバイルデータ通信端末満足度調査」携帯電話市場を牽引するデータ通信端末市場

2010年05月25日

日経ＢＰコンサルティング（東京都港区、高橋銀次郎社長 http://consult.nikkeibp.co.jp/ ）はこのほど、「第2回 モバイルデータ通信端末満足度調査」を実施した。2009年度の携帯電話市場は、ソフトバンクのiPhoneのヒットにはじまるスマートフォン市場の拡大と、デジタルフォトフレームやノートPC等に接続して利用するモバイルデータ通信端末市場の拡大が中心となった。本調査は、そのような背景の中、昨年に続き2010年3月に全国のモバイルデータ通信端末ユーザー1600人に対し、端末の利用に関する満足度を調査した。その結果、モバイルデータ通信端末利用における顧客満足度において、NTTドコモが、2年連続で総合満足度において1位を獲得し、各項目別では14項目中5項目で顧客満足度が1位となった。

  • 「モバイルデータ通信端末」は、PC等に接続してデータ通信を行うモバイル端末。PCカードタイプ、CFカードタイプ、USBタイプ、Expressカードタイプなどがある。またデータ通信端末の機能を内蔵したPCも各キャリアから提供されており、NTTドコモのHIGH-SPEED対応PC、KDDI（au）の通信機能搭載PC、ソフトバンク、イｰ・モバイルの通信モジュール搭載PC、UQ WiMAX搭載PCがある。ここでの「データ通信端末」は、W-LAN専用のタイプ、イー･モバイル「PocketWiFi」、またデジタルフォトフレームは除く。

「通信エリア」「通信速度」「端末」「料金」など15項目で評価

モバイルデータ通信端末利用満足度調査で取り上げた項目は、昨年と同様で「通信エリア（屋外）」、「通信エリア（屋内）」「データ通信速度」、「通信品質（接続までの時間）」、「通信品質（通信中の切断）」、「端末の価格」、「端末の性能／機能／使いやすさ」、「端末デザイン／サイズ」、「利用できるアプリケーション」、「月額利用料金」、「料金プラン／割引サービス」、「データ通信定額制」、「販売店・ショップ店員の対応」、「アフターサービス・サポート」の14項目に「総合満足度」を加えた15項目。満足度を4段階評価（非常に満足／どちらかといえば満足／どちらかといえば不満／不満）で回答してもらった。昨年は、NTTドコモ、KDDI（au）、ソフトバンク、イー･モバイル、ウィルコムの5キャリアのユーザーで行ったが、今回は、新たにUQコミュニケーションズのユーザーに対しても調査した。

エリア、店員の対応、アフター・サポートサービスに強いNTTドコモ

各満足度をスコア化した結果（ 図1 ）をみると、NTTドコモが、「総合満足度」をはじめとした15項目中6項目で満足度1位となった。総合満足度は、昨年に続いて2年連続で1位となった。特に、エリアの満足度の高さが目立っており、NTTドコモのエリア対策の賜物といえる。さらに顧客満足度の上で重要な要素である「店員の対応」、「アフターサービス・サポート」においても他キャリアと比較し高い満足度を得ている。

一方、KDDI（au）は、エリア面に関しては、NTTドコモに次いで満足度が高いものの、他の項目については、全体の平均レベル前後という評価であり、突出して満足度の高い項目、低い項目がない。その点では、バランスの取れたキャリアと言える。また、ソフトバンクについてもKDDIと同様の傾向が見られるものの、全体平均レベルよりも低い項目が多い。特にエリア面の満足度の低さが目立つ。基地局への投資を増やすと発表をしているように、ソフトバンクにおいてエリア対策が最重要課題と言えそうだ。

イー・モバイルは、端末に関する項目、「通信品質（接続までの時間）」において満足度が他キャリアを上回っている。特に「端末の性能／機能／使いやすさ」に関しては突出して高い。反面、イー・モバイルの売りである「データ通信速度」「料金」に対しての満足度は低調である。「データ通信速度」もHSPA+を導入し、下り21Mbpsを提供しているものの、その効果が数値に表れていない結果となっている。イー・モバイルの契約者数の増加によるトラヒック集中エリアでのデータ通信速度の低下が、ユーザーの不満傾向につながっていると想定される。

料金面では、ウィルコム、UQの満足度が高い。ウィルコムに契約しているユーザーの選択理由は料金の安さということもあり、料金面での満足度は他のキャリアよりも高い。UQも月額380円からの定額という低料金を訴求ポイントにしていることからも、「データ通信定額制」に対する満足度は高い。一方「データ通信速度」については、ウィルコムとUQで両極端の評価となっており、UQユーザーの満足度の高さと、ウィルコムユーザーの不満度が目立つ結果となった。

（藤澤　一郎＝ビジネス・コンサルティング部 シニアコンサルタント）

図1　データ通信端末利用における顧客満足度

■　データ通信端末利用における顧客満足度（2010年3月実施）

図1●データ通信端末利用における顧客満足度クリックで拡大

＜満足度スコア化の方法について＞
非常に満足（n1）：2ポイント、どちらかといえば満足（n2）：1ポイント、どちらかといえば不満（n3）：-1ポイント、不満（n4）：-2ポイントとして、各満足度のｎ数（n1～n4）をかけ、全体のｎ数で割った値に対し、相関関係等を用いた加重計算により、キャリア間の相対的な値を算出して「満足度スコア」とした。
「満足度スコア」＝ｆ{（2×ｎ1＋ｎ2＋（-1）×ｎ3＋
（-2）×ｎ4）／ｎ}      （ｎ＝ｎ1＋ｎ2＋ｎ3＋ｎ4）

調査概要

「第2回データ通信端末満足度調査」：本調査は、データ通信端末所有ユーザー1600人（ＮＴＴドコモ：n=300、ＫＤＤＩ（ａｕ）：n=300、ソフトバンク：n=300、イー・モバイル：n=300、ウィルコム：n=300、UQコミュニケーションズ：n=100）に対し、2009年3月10日～3月15日にWebアンケートによるデータ通信端末利用に関する満足度調査を実施したものである。