理想と現実のギャップを知る「キーパーソンヒアリング」

「キーパーソンヒアリング」を大和（やまと）言葉で言ってください。

第1回の「従業員意識調査」に引き続き、難しいお題ですね……。“選りすぐりに言問ふ”でしょうか。

要の人に話を聞く、ということですね。キーパーソンヒアリングの目的は何ですか。

組織を表す「言葉」の抽出です。キーパーソンヒアリングでは、キーパーソンに自組織の強み、将来像などをお聞きします。前回紹介した従業員意識調査では、調査結果に従業員の意識が「言葉」として表れると述べました。キーパーソンヒアリングでも、それぞれのキーパーソンの「言葉」が発言の中に出てきます。それらの「言葉」を整理して分類します。その上で、従業員の言葉とキーパーソンの言葉を比較すれば、それぞれが組織に抱いているイメージのギャップが見えてきます。

キーパーソンが理想を語っても、現場の従業員が感じている現実とは大きく違っている可能性があります。もちろんビジョンが浸透していて、双方が同じ言葉を語る場合もあるでしょう。ですから、キーパーソンヒアリングは、従業員意識調査とセットで考えてください。

キーパーソンは誰を指すのでしょうか。

社内では、会長、社長、事業部門のトップが該当します。自組織の強み、将来像などを聞きます。社外では長年の取引先、顧客、OBなどです。社外の方々にもヒアリングを行えば、社内の「言葉」と社外の「言葉」を比較できます。外からどう見られているかは周年事業のコンテンツづくりにおいて非常に重要な要素になります。

キーパーソンからうまく話を引き出せるでしょうか。

ヒアリングは、社内の人間関係の影響を受ける可能性があります。途中から説教に変わってはヒアリングとはいえません。第三者をインタビュアーに取材形式で行うと、きちんとしたヒアリングが成立します。インタビューや取材経験が豊富な協力会社の力を借りる選択肢もあります。

せっかくヒアリングをするなら、創業者の声を残したいのですが。

ヒアリングはキーパーソンの言葉を拾うだけでなく、肉声を残すよい機会となります。創業者が高齢の場合、ヒアリングの際に録音して肉声を残しておくと自組織の財産となります。

従業員とキーパーソン（経営層）の意識にギャップが見つかった場合、それを埋めていくにはどうすればよいでしょうか。

「しらべる」工程の従業員意識調査やキーパーソンヒアリングをきちんと行えば、次の「きめる」工程につながる「言葉」が浮き上がってきます。「きめる」工程では、それらの「言葉」を基にブランドコンセプトをつくり、具体的なメッセージを開発します。社内、社外ともに一貫的なメッセージを発信すれば、従業員と経営層のギャップ、社内と社外のギャップを埋める手だてになります。

次回は「きめる」フローのソリューションについて研究員に聞きます。

「しらべる」「きめる」「つくる」「つたえる」の4フローの詳細はこちら