ユーザーにとって「良い」サイトとは何か？ 企業サイトの役割を最大限発揮するためのポイント

高評価の理由は、サイトの使いやすさ／利便性・信頼感のイメージ

当社が半年に一度実施している「Webブランド調査」の「総合力」は、「アクセス頻度」「サイト・ユーザビリティ」「サイト・ロイヤルティ」「態度変容：製品・サービス」「態度変容：企業活動」「行動喚起」の6つの個別評価指標で構成している。「2024-秋冬」で対象とした500サイトのうち、ネット専業企業を除く一般企業の「総合力」スコアTOP3は、「ファミリーマート」「ヤマト運輸」「マクドナルド公式サイト」だった（図1）。総合力スコアTOP10に入った11サイトの結果を見ると、「サイト・ユーザビリティ（サイトの見やすさ／使いやすさ）」と「サイト・ロイヤルティ（サイト全体から受ける、利便性や信頼感のイメージ）」のスコアが高い点が共通している。500サイト平均（50ポイント）に対して、上位11サイトの平均スコアはそれぞれ約70ポイントと大きく上回った。ユーザー視点で見たサイトの使いやすさや「信頼感」などのイメージ獲得が総合力の差を生む要因となっており、これらが「良いサイト」の本質的な部分といえる。サイトを起点としたブランド力の強化やユーザー行動への波及のためには、サイトのデザイン・構成・導線等のサイト全体の使い勝手やポジティブなイメージを醸成する表現といったサイトの基礎固めが重要である。サイトにおける優れたUX（ユーザーエクスペリエンス）は、ブランド体験の要といえる。

ユーザーニーズに応える情報提供が重要

「2024-秋冬」の総合力で一般企業TOPのスコアを獲得した「ファミリーマート」は、「サイト・ユーザビリティ」に加え、「態度変容：製品・サービス」でも高評価を得ている（図2）。自由意見などからは、新商品情報やキャンペーン情報などへの関心度が高く、ユーザーが知りたい情報の見つけやすさ、分かりやすさが好印象につながっていると考えられる。

「Webブランド調査」では、500サイトに対し、調査実施前にアクセス経験のある回答者に「サイトで閲覧した内容」を尋ねており、「新製品・新サービスの情報」の得票率が最も高い。総合力上位のサイトは、ユーザーが求める情報をタイムリーに伝えることでアクセスを促し、サイト上でも満足度の高いユーザー体験を提供していると考えられる。

同様に、「ヤマト運輸」は「サイト・ロイヤルティ」の「役に立つ、使える」の評価が高く、「荷物お問合せシステム」や集荷・再配達依頼など、生活に密着した「今、知りたい情報」へのたどり着きやすさが評価されている（図3）。これは、新商品情報とは異なるものの、ユーザーにとって即時性・利便性の高い情報提供が重要であることを示している。

また、「マクドナルド公式サイト」は「行動喚起」で高い評価を獲得している（図4）。店舗・デリバリーでの商品購入時に、新商品を含むメニュー情報やキャンペーン情報が効果的に活用されていることがうかがえる。

サイトにおけるよりよいUXを実現するには、ユーザー視点の評価を把握することが重要だ。「Webブランド調査」は、最新版「2025-春夏」（2025年6月発行予定）の発行を予定している。顧客接点の改善やブランド力の強化に、本調査をぜひ役立ていただきたい。

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