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日経ビジネス アフターサービス調査2014

「日経ビジネス アフターサービス調査2014」とは

18分野で実際にアフターサービスを受けた消費者の評価を明らかに!消費者のナマの声も収録。顧客満足度をアップさせるヒントが満載!

日経ビジネス11月3日号に掲載された「2014年度アフターサービスランキング」の詳細な分野別報告書

本調査は、実際にアフターサービスを受けた消費者の、各企業やサービスへの評価を明らかにすることを目的としています。例年実施している家電や自動車をはじめ、戸建住宅、マンション、保険、スマートフォンなど全18分野のアフターサービスを徹底調査しました。報告書では、日経ビジネスの誌面では掲載しきれなかった調査データや消費者のコメントを収録。実体験を基にした消費者からの率直な意見は、掲載企業だけでなく、さまざまな企業の業務改善、顧客満足度向上のヒントとしてお役立ていただけます。

調査概要

調査内容
  • その会社のアフターサービスを受けたことがあるか
  • アフターサービスについての評価 (「満足」、「まあ満足」、「どちらともいえない」、「やや不満」、「不満」の5段階)
    • 相談窓口の電話番号や修理受付の所在地など問い合わせ先の分かりやすさ
    • 電話や電子メール、店頭などでの担当者の対応の丁寧さ
    • 問い合わせの対応、修理や交換、返品などに要した時間
    • 問い合わせに対する解決策、故障時の診断や修理などの適切さ
    • 問い合わせや修理などにかかった料金や費用
    • 全体としての満足度
  • その会社の製品を今後も購入したいか
  • アフターサービスについてのコメント

評価項目は、分野により異なります。

掲載分野/企業数
  1. 薄型テレビ 6社
  2. DVD・HDD・ブルーレイレコーダー 4社
  3. デジタルカメラ 9社
  4. パソコン 12社
  5. エアコン 7社
  6. 洗濯乾燥機 5社
  7. 家電量販店 11社
  8. 携帯電話・PHSの通信会社 5社
  9. スマートフォン及びタブレット 10社
  10. ネットスーパー 6社
  11. ネット通販 19社
  12. 戸建て住宅 10社
  13. 新築マンション 11社
  14. 自動車 14社
  15. 自動車保険 17社
  16. 損害保険 10社
  17. 銀行(地方銀行は除く)15社
  18. 証券会社 13社
調査期間 2014年7月2日~8月17日
調査方法 郵送調査(回答はインターネットでも受付)
調査対象

Web調査

電子メールにて告知し、アンケートサイトにアクセスしてもらい回答を集めた。アフターサービスの評価については、実際にサービスを受けたことがあると回答した人に絞って集計した。

「アフターサービスを受けたことがある」と回答した件数が30件以上の企業をランキングの対象とした。

アフターサービス経験件数が15件以上、30件未満の企業で、ランキング10位以内の企業/サービスについては、参考値として掲載。この場合のランキング10位以内とは、アフターサービス経験件数が15件以上を対象としたランキングを指す。

調査対象 日経BP社/日経BPコンサルティング社保有の調査モニター、日経ビジネスオンライン登録者、日経ビジネスデジタル登録者
調査回答者数 1万6,421人
回答者属性

【平均年齢】 50.9歳

【性別】男性77.2%、女性21.4%(不明1.4%)

【主な職種】 技術職・専門職35.1%、事務職25.2%、主婦6.2%、経営者・役員8.6%、営業職7.8%

【居住地域】 関東51.1%、近畿17.7%、中部12.0%

調査企画 日経BP社 日経ビジネス編集部
調査実査 日経BPコンサルティング
発行日 2014年11月14日

調査対象

【分野1】
薄型テレビ
6社
シャープ/ソニー/東芝/パナソニック/日立製作所/三菱電機
【分野2】
DVD・HDD
・ブルーレイレコーダー
4社
シャープ/ソニー/東芝/パナソニック
【分野3】
デジタルカメラ
9社
オリンパス/カシオ計算機/キヤノン/ソニー/ニコン/パナソニック/富士フイルム/ペンタックス(現リコーイメージング)/リコー(現リコーイメージング)
【分野4】
パソコン
12社
アップル/ASUS/NEC/エプソンダイレクト/ソニー/デル/東芝/日本ヒューレット・パッカード/パナソニック/富士通/マウスコンピューター/レノボ・ジャパン(日本IBMを含む)
【分野5】
エアコン
7社
シャープ/ダイキン工業/東芝/パナソニック(ナショナルを含む)/日立製作所/富士通ゼネラル/三菱電機
【分野6】
洗濯乾燥機
5社
三洋電機/シャープ/東芝/パナソニック(ナショナルを含む)/日立製作所
【分野7】
家電量販店
11社
EDION(旧DEODEO、ishimaru、midoriを含む)/ケーズホールディングス(ケーズデンキ)/コジマ/上新電機/ソフマップ/ノジマ/ビックカメラ/100満ボルト/ベスト電器/ヤマダ電機(LABI、テックランド含む)/ヨドバシカメラ
【分野8】
携帯電話・PHSの
通信会社
5社
イー・アクセス(イー・モバイル、現ワイモバイル)/ウィルコム(DDIポケットを含む、現ワイモバイル)/au/NTTドコモ/ソフトバンク
【分野9】
スマートフォン
及びタブレット
10社
アップル/amazon/ASUS/HTC/京セラ/google/サムスン電子/シャープ/ソニーモバイルコミュニケーションズ(ソニー・エリクソン)/富士通モバイルコミュニケーションズ
【分野10】
ネットスーパー
6社
イオンネットスーパー/イトーヨーカドーネットスーパー/Oisix(おいしっくす)/SEIYUドットコム(旧西友ネットスーパー)/パルシステム(パルシステム生活協同組合連合会)/楽天ネットスーパー(ネットスーパー紀ノ国屋、ネット関西スーパー、東急ストアネットスーパー、プレッセネットスーパー)
【分野11】
ネット通販
19社
ECカレント/ジャパネットたかた/Joshin web(ジョーシン)/ビックカメラ.com/ヨドバシ・ドット・コム/ソニーストア/ディノスオンラインショッピング/ニッセン/フェリシモ/ベルーナ/ベルメゾンネット/セシール/オルビス/DHCオンラインショップ/ファンケルオンライン/Amazon.co.jp/楽天ブックス/無印良品ネットストア/ユニクロオンラインストア
【分野12】
戸建て住宅
10社
旭化成ホームズ/住友林業/積水ハウス/積水化学工業/大和ハウス工業/パナホーム/ミサワホーム/三井ホーム/スウェーデンハウス/一条工務店
【分野13】
新築マンション
11社
穴吹工務店/コスモスイニシア/住友不動産/大京/大和ハウス工業/東急不動産/東京建物/野村不動産/長谷工コーポレーション/三井不動産レジデンシャル/三菱地所レジデンス(旧藤和不動産)
【分野14】
自動車
14社
アウディ/スズキ/ダイハツ工業/トヨタ自動車(レクサスを除く)/日産自動車/BMW/フォルクスワーゲン/富士重工業/ボルボ/ホンダ/マツダ/三菱自動車工業/メルセデス・ベンツ/レクサス
【分野15】
自動車保険
17社
あいおいニッセイ同和損害保険/イーデザイン損害保険/AIU保険/SBI損害保険/セゾン自動車火災保険/ソニー損害保険/損害保険ジャパン/東京海上日動火災保険/日本興亜損害保険/富士火災海上保険/三井住友海上火災保険/アクサ損害保険(アクサダイレクト)/アメリカンホーム保険(アメリカンホーム・ダイレクト)/チューリッヒ保険/三井ダイレクト損害保険/全国労働者共済生活協同組合連合会(全労済)/全国共済農業協同組合連合会(JA共済)
【分野16】
損害保険
(自動車保険は除く)
10社
あいおいニッセイ同和損害保険/アメリカンホーム保険(アメリカンホーム・ダイレクト)/AIU保険/損害保険ジャパン/東京海上日動火災保険/日本興亜損害保険/富士火災海上保険/三井住友海上火災保険/全国労働者共済生活協同組合連合会(全労済)/全国共済農業協同組合連合会(JA共済)
【分野17】
銀行
(地方銀行は除く)
15社
みずほ銀行/三菱東京UFJ銀行/三井住友銀行/りそな銀行/新生銀行/ゆうちょ銀行/シティバンク銀行/ジャパンネット銀行/ソニー銀行/楽天銀行(旧イーバンク銀行)/住信SBIネット銀行/イオン銀行/三菱UFJ信託銀行/みずほ信託銀行/三井住友信託銀行
【分野18】
証券会社
13社
野村證券/大和証券/三菱UFJモルガン・スタンレー証券/SMBC日興証券/みずほ証券/岡三証券/東海東京証券/SBI証券/マネックス証券/楽天証券/松井証券/岩井コスモ証券/カブドットコム証券

アフターサービス経験件数が15件以上30件未満の企業で、ランキング10位以内の企業/サービスについては、全体満足度などの各指標にはランキングされませんが、各指標データおよび 当該企業に対する自由意見内容は収録されます。

2006年版~2014年版調査分野一覧

2006年版~2014年版調査分野一覧クリックで拡大

※1 2006年版では「DVDレコーダー」分野、2008年版では「DVD・HDDレコーダー」分野、2009年版では「ブルーレイ・DVD・HDDレコーダー」分野、2010年版では「DVD・HDDレコーダー(ブルーレイ、HD DVD含む)」として発行

※2 2006、2007年版では「洗濯機」分野として発行

※3 2006~2011年版では「携帯電話・PHS」として発行

※4 2011年版では「スマートフォン」として発行

※5 2006、2007、2008年版では「インターネット通販サイト」分野として発行

※6 2006年版では「自動車の任意保険」として発行

提供内容と価格

1分野あたり50,000円(税別)

分野別調査報告書(A4冊子)1冊+CD-R1枚
※頁数は分野により異なります。

CD-Rの収録内容

分野別調査報告書の内容をExcelファイルで収録※上記2つの商品のうち、いずれかに申し込みいただいた場合のみ、「個別分析レポート+報告会」サービスをご提供いたします。

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