「アフターサービス調査」2009報告書の概要
日経ビジネス8月3日号に掲載された「2009年度アフターサービス満足度ランキング」の詳細な分野別報告書
本調査は、実際にアフターサービスを受けた消費者の、各企業やサービスへの評価を明らかにすることを目的としています。例年実施している家電や自動車をはじめ、デジタルカメラ、パソコン、インターネットサービスプロバイダなど全15分野を徹底調査。
報告書では、日経ビジネスの誌面では掲載しきれなかったデータや、企業の対応に関する消費者のコメントも加えて収録し、お届けします。実体験をもとにした消費者からの率直な 意見は、掲載企業だけでなく、さまざまな企業の業務改善、顧客満足度 向上のヒントとなる貴重なデータとしてお役立ていただけます。
調査概要
| 調査内容： （紹介データ） |
●その会社のアフターサービスを受けたことがあるか ●アフターサービスについての評価 （「満足」、「まあ満足」、「どちらでもない」、「やや不満」、「不満」の5段階） ・相談窓口の電話番号や修理受付の所在地など問い合わせ先の分かりやすさ ・電話や電子メール、店頭などでの担当者の対応の丁寧さ ・問い合わせの対応、修理や交換、返品などに要した時間 ・問い合わせの解決策、故障時の診断や修理などの適切さ ・問い合わせや修理などにかかった料金や費用 ・全体としての満足度 ●その会社の製品を今後も購入したいか ●アフターサービスについてのコメント ※評価項目は、分野により異なります。 |
| 掲載分野/企業数： |
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| 調査時期： | 2009年5月13日〜31日（実査期間） |
| 調査方法： | Web調査 電子メールにて告知し、アンケートサイトにアクセスしてもらい回答を集めた。アフターサービス の評価については、実際にサービスを受けたことがあると回答した人に絞って集計。 ※「アフターサービスを受けたことがある」と回答した人が30人以上の企業をランキングの 対象とした。 ※アフターサービス経験者数が15人以上、30人未満の企業で、ランキング10位以内の企業/サービスについては、参考値として掲載。この場合のランキング10位以内とは、アフターサービス経験者数が15人以上を対象としたランキングを指す。 |
| 調査対象： | 約20万人（日経BP社/日経BPコンサルティング社保有の調査モニター） |
| 調査回答者数： | 2万3,054人 ※メールアドレスのチェックなどにより、不正回答は排除。 |
| 回答者属性： | 平均年齢45.7歳、男性 73.1％/女性 26.5％/性別無回答 0.5％ |
| 調査企画： | 日経BP社 日経ビジネス編集部 |
| 調査実査： | 日経BPコンサルティング |
| 発行日： | 2009年8月17日 |
| 価格/形態：： |  1分野あたり：52,500円（税込）分野別調査報告書（A4冊子）＋CD-ROM 【CD-ROMの収録内容】 分野別調査報告書の内容を収録（Excel） →報告書サンプル（構成は15分野共通）PDF：172KB |
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